Sistema de Manejo de Quejas de la Red Vial Oficial

 

Un mecanismo de quejas brinda a las personas y comunidades un canal institucional para ser escuchados y resolver preocupaciones o afectaciones relacionadas con el desarrollo o ejecución de un proyecto carretero, el estado o condiciones de una carretera. Si este mecanismo de quejas es complementado por las tecnologías de la información y la comunicación, la utilización de este canal institucional resulta más económico para las personas y acerca aún más la gestión de INSEP a la ciudadanía.
El SMQ está a cargo de la Dirección General de Carreteras (DGC) de INSEP, que coordina esfuerzos con las Unidades de Transparencia y Oficiales de Información Pública para brindar la debida atención ciudadana, y con el despacho del Ministro de INSEP, para definir las acciones a realizar con el Fondo Vial y además y para investigar quejas sobre irregularidades y actos de corrupción. A lo interno, la DGC supervisa y realiza las gestiones e investigaciones del caso en torno a las quejas que se presenten. Asimismo atiende las sugerencias y comunica los ajustes o mejoras en los proyectos carreteros, en las carreteras de la Red Vial y en el mismo SMQ.

 

Objetivos del Sistema de Manejo de Quejas

1. Brindar un servicio de calidad a la ciudadanía. Dar oportuna respuesta a quejas y sugerencias relacionadas con la Red Vial Oficial que gestiona INSEP.
2. Promover la participación ciudadana. Conformar un canal de comunicación que le permite a las personas ser escuchadas y atendidas en sus preocupaciones o afectaciones relacionadas con el desarrollo o ejecución de proyectos carreteros, calidad o estado de las carreteras.
3. Ser un mecanismo de rendición de cuentas. Con el objeto de prevenir, reducir o resolver las afectaciones, daños o perjuicios causados a personas o comunidades.
4. Desarrollar institucionalidad. Recibir retroalimentación de la población que facilite incorporar en el quehacer de INSEP y el Fondo Vial, las experiencias ciudadanas, como usuarios del servicio carretero, contribuyendo a la mejora institucional y una gestión de calidad.
5. Ser en un sistema de alerta temprana. Para ayudar a prevenir problemas mayores, proporcionar insumos para la toma de decisiones y evitar que las quejas se conviertan en sucesos recurrentes, a través de las lecciones aprendidas.

 

Alcance del Sistema de Manejo de Quejas

1. Tramita quejas y sugerencias de manera simplificada. No requiere del uso de papel o procedimientos administrativos formales. Una vez que la queja o sugerencia es registrada en el Formulario SMQ por el Oficial de Información Pública (OIP), se traslada vía el Portal SMQ a las áreas técnicas responsables de la Dirección General de Carreteras (DGC) para que realicen las gestiones y averiguaciones del caso.
2. Conecta a operadores con usuarios. Los operadores en los diferentes Niveles pueden comunicarse a través del Portal SMQ. Asimismo, los empleados de INSEP y el Fondo Vial pueden comunicarse con los usuarios del servicio carretero mediante medios electrónicos, sin formalidades o trámites administrativos innecesarios.
3. Registra y archiva información de utilidad. Los operadores y usuarios tienen la posibilidad de subir archivos digitales (documentos, fotografías, audio) al Portal SMQ que consideren relevante para la tramitación de las quejas o atención de sugerencias. Asimismo, el Portal SMQ permite documentar las investigaciones que se realicen, archivar y compartir la documentación que se genera con los operadores autorizados.
4. Genera estadísticas. El Portal SMQ genera estadísticas sobre las quejas y sugerencias registradas y tramitadas. El análisis de la información generada ha de asistir en la identificación de riesgos en los proyectos carreteros (seguridad, ambientes, sociales), problemas en el estado de una carretera o brindar insumos sobre el desempeño de empleados de INSEP o el Fondo Vial, de los contratistas o de las firmas supervisoras.
5. Control y supervisión. Los mandos directivos de INSEP y el Fondo Vial pueden acceder al Portal SMQ para monitorear el trabajo que se realiza; pueden conocer los tiempos de respuesta, la carga de trabajo, los resultados de las investigaciones y la atención de las sugerencias.
6. Acciones y medidas correctivas. A través de los resultados de las investigaciones a las quejas y la atención a las sugerencias, INSEP y el Fondo Vial efectúan acciones para mejorar el servicio carretero y aplican medidas correctivas a los responsables de las afectaciones o agravios causados a las personas que interponen quejas.
7. Retroalimentación externa. Organizaciones de la sociedad civil, empresas privadas, gobiernos locales, comunidades y la ciudadanía en general pueden monitorear la labor de INSEP y el Fondo Vial a través del Portal SMQ. Pueden acceder a los reportes que genera y también brindar sugerencias para mejorar el SMQ.
8. Relacionamiento ciudadano. En el interior de país, los proyectos de infraestructura vial representan cambios significativos para las comunidades. Muchas veces el cambio puede generar oportunidades, pero también conlleva riesgos, a pesar de los esfuerzos sociales y ambientales que se toman, y el trabajo de socialización que se realiza previo o durante la ejecución del proyecto carretero. En búsqueda de la equidad en el tratamiento ciudadano, el SMQ toma en cuenta la especial atención que han de tener colectivos tradicionalmente marginados, como son las mujeres, los niños y adultos mayores. Asimismo informa a las comunidades sobre actividades que puedan afectar a los pobladores o el tráfico vehicular. También se trabaja en capacitar a representantes municipales, líderes comunitarios, medios de comunicación local, estudiantes y la ciudadanía, sobre el funcionamiento y alcance del SMQ, los portales de transparencia, el Portal SMQ y el Portal SISOCS.

 

Tipos de quejas que se tramitan en el SMQ

Conforme a las consultas realizadas a personal de INSEP, contratistas y firmas supervisoras, el SMQ toma en cuenta seis (6) tipos de quejas. En la práctica, se puede dar la ocasión que una persona afectada interponga más de una queja a causa de un evento o suceso. En ese sentido, se podrá registrar más de un tipo de queja en el Portal SMQ.

 

 » Riesgos a la salud de las personas durante la ejecución de un proyecto carretero

Son eventos que durante la ejecución de un proyecto carretero arriesgan, ponen en peligro o perjudiquen la salud o la vida de las personas debido a la falta de medidas de seguridad, poca mitigación o negligencia por parte de la empresa constructora. Entre algunos ejemplos estan:
a) Excesivo polvo causado por maquinaria de la empresa constructora.
b) Movimientos de tierra sin tomar en cuenta las debidas precauciones de seguridad o ambientales.
c) Mal manejo de desechos sólidos.
d) Mal manejo de desechos tóxicos.
e) Mal manejo de desechos de construcción.

 

» Daños a la propiedad privada durante la ejecución de un proyecto carretero

Se refiere a eventos que ocurren durante la ejecución de un proyecto carretero que vienen a dañar parcial o totalmente la vivienda, los bienes o el patrimonio de las personas, produciendo un perjuicio económico o un desmejoramiento de las condiciones de vida. Entre algunos ejemplos de estas afectaciones se encuentran:
a) Daños estructurales a la vivienda.
b) Daños al menaje de la casa, incluyendo, pero no limitado a muebles o electrodomésticos.
c) Obstaculización del acceso a la vivienda, terrenos o cultivos.
d) Daños al cableado eléctrico, tuberías o letrinas.
e) Daños o pérdida a cultivos. f) Daños o pérdida de animales domésticos.

 

» Afectaciones o daños causados a bienes comunitarios o patrimonio municipal

Son aquellas quejas que interponen pobladores, comunidades, organizaciones locales o autoridades municipales, que responden a una afectación o daño a un bien colectivo o comunitario. Entre algunos se encuentran:
a) Falta de medidas de seguridad o señalización vial en zonas pobladas o altamente transitadas por personas o vehículos, entre algunos ejemplos: centros escolares, centros de salud, iglesias, espacios comunitarios.
b) Daños al medio ambiente, fuentes de agua y tierras comunales.
c) Daños causados a los sistemas de agua comunitaria y alcantarillado público.
d) Daños a las inversiones, infraestructura o edificaciones públicas, por ejemplo: vados, puentes, calles, escuelas, centros de salud, edificios municipales, vías alternas de comunicación, etc.

 

» Mal estado de la carretera o puente en servicio

Se refiere a riesgos a la seguridad de las personas por el mal estado de una carretera o puente, ya sea por la falta de mantenimiento, señalización o reparación. Entre algunos ejemplos de este tipo de queja se encuentran:
a) Carretera obstaculiza el tránsito de las personas y el tráfico vehicular debido a su mal estado, presentando baches, fisuras, hundimientos, etc.
b) Falta de señalización vial, tanto horizontal como vertical.
c) Vía obstruida con piedras, desechos u otros obstáculos puestos por personas.
d) Incumplimiento de los equipos de limpieza o de mantenimiento vial.

 

» Abusos o irregularidades cometidos por empleados de INSEP, Fondo Vial o contratistas

Se trata de quejas que se presentan por supuestos actos de corrupción, delitos sexuales, delitos contra menores, delitos contra la vida o cualquier otro acto que pueda ser constitutivo de acción administrativa o penal por actos indebidos por parte de empleados de INSEP o el Fondo Vial, como sus contratistas.
En estas situaciones, se atenderán y registraran las quejas en el SMQ y se informará inmediatamente a los entes competentes del Estado para que procedan con las acciones y gestiones del caso. El Oficial de Información Pública o la persona que atiende la queja, brindará la debida orientación, informando a la persona que interpone la queja sobre las opciones y acciones que pueda tomar para resolver su problema. Para esto será fundamental que la persona que atienda la queja esté capacitada e instruida en el protocolo a seguir en estos casos.